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接客を生業にしている以上、クレームというのは避けて通れない厳しいものがあります。仕事をしていて、いろいろな苦情を承る立場なのでちょっと読んでみました『となりのクレーマー』。業種は違えど、お客様と接する面ではほとんど同じなので、クレームの事例ごとに、その場の緊張した空気が手に取るようにわかり、背筋に冷たいものが流れます。

そんな苦情ですが、うちの店でも発生します。

勤め始めて3ヵ月もたっていなかった時期、アルバイトがレジカウンターから何となく店内を眺めていると、お客様と目が合い「ワレ、何見とンじゃ!」と大騒ぎになりました。その当時、大先輩のAさんが駆けつけ、「責任者は私ですので!」とアルバイトに殴りかかろうとしたそのお客様の手を握りしめて、ひたすら謝っていました。新米だった私は、ひたすら「?」と恐怖で頭がいっぱいになり、陰から様子をうかがいながら震えておりました。少しお客様から熟れた柿のような香りしていたそうですが、軽々しく人の目も見れません。

またあるときは、お客様から頂いた注文品が一週間たってもお店に到着せず、商品到着の確認に来たお客様が、「本は地球の裏側から来るんか!?」と怒号を店内に響き渡らせておりました。そのうえ「安くならんのか!?」と脅迫めいたことまで要求され、またまた経験不足だった私は「申し訳ございません」と脂汗を流しながら、平謝りしておりました。苦情の調査をしたのですが、お客様注文を受けたアルバイトは「注文には二週間以上もかかる場合がある」と伝えていたそうです。かといって、現場でお客様に「係りの者は二週間以上お時間が掛かる旨はお伝えしておりましたか?」と問えば、「聞いてないから怒っとるんじゃ!」と火に油を注ぐような可能性もあったので、確認出来ず。とにかく従業員には客注(お客様注文)の際は「二週間以上お時間を頂く場合がある」旨を伝えるよう徹底しました。それ以来同様の苦情は発生はしていませんが、猶予期間を含めた二週間という時間は何とかならんのでしょうか? 


話は脇に逸れましたが、さすが長年お客様相談室で仕事を勤めあげた作者ならではの、修羅場のような実体験の数々。そして、その対応には舌を巻くものがあり、非常に勉強になります。願い下げしたいクレーム対応ですが、本文のなかで、クレーム対応がいかに大事か、わかりやすく解説されています。当店でも謝罪が通じたのか、後者の事例のお客様は、それ以来何度も当店でお買い物していただいております。誠意が通じたのか、対応が良かったことが証明されたのか、何となく嬉しい気持ちになります。お客様相談室ではありませんが、これもまた仕事冥利に尽きる一場面でもあります。作者の関根さんが仰られるように、今思えば「ああすればよかった」と思う場面がいくつもあり、自分の未熟さ、お客様の心の底にあるご要望など、接客とは難しいものだと、仕事の奥深さの入り口を見せられる一冊。

また、「苦情学」もあわせて読むと、クレームに対する組織的対応や、クレームを通してのマーケティング、また組織の構造的問題点などより幅広い視野でクレームを掴むことができます。

そんな「苦情学」ですが、このキーワードに関する問題は大丈夫なのだろうか? (c)表記を見つけられないのですが…。

http://members.aol.com/Loyalty0Study/goodman.htm

その時はその時で関根さんの対応が光るはずだ。このエントリーの文章、ですます調でかなりキモイ。

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